親鸞に学ぶ幸福論

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仏教に説かれている「懺悔(さんげ)」とは

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【懺悔(1)】


仏教で「懺悔」は「ざんげ」とは読まず、「さんげ」と読みます。

自分のしてしまった罪や悪を深く受け止め、心から謝罪し、

もう二度としないのが「懺悔」です。

お釈迦さまは「悪いことをしたら懺悔をしなさい」と

「懺悔」の大切さを随所に勧められています。

 


お釈迦様が勧められる善い行いに、

一つとして簡単なものはないのは、

実行しようとしてよくわかることですが、

「懺悔」もそうです。

善いことだとわかっていても、

やれば幸せの花が咲く幸せの種だとわかっていても、

なかなかできることではありません。

 

そもそも自分の罪を認めることができませんし、

言い訳の心だらけですし、

たとえ自己の非を認めても、謝罪するまでには大変な勇気が要ります。

実行する人が少ないので、それができる人は光を放つのでしょう。

 

以下に問題があった時の謝罪が大事か、身につまされるデータがあるので、紹介いたします。

データ元はeサティスファイ・ドットコムの調査によるものです。

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ホテルの対応に不満を持った顧客の96%は、ホテル側に何も言わない。

一般にクレームが1件あると、

問題を抱えた顧客が他にも24人存在し、

そのうち6件は深刻な問題である。

さらに25人の不満を感じた顧客は、平均9人にその事実について話す。

特にその13%は、20人以上にも話をする。

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はじめてそのホテルに泊まった人は、

その地域に何か用事のある可能性のある人ですから

その次も泊まるリピーターになる可能性があります。

ところがこのデータによれば、

その客がそのホテルに不満を抱えた場合、

その人は二度と利用しないばかりか、

9人に不満を語るとのこと。

そうなればそれを耳にした9人も、

やはり同様にそのホテルに泊まらないでしょう。

 

もしホテルに顧客のクレームが10件あったとすれば、

2250人、そのホテルへのネガティブな情報を耳にし、

利用を控えることになるのです。

ホテルが苦情を受け、「しまった」と感じるよりも、

はるかに大きな数字がそこにはあるのですが、

ホテル側は、それに気付くことさえできないのです。

 

しかし一方でデータは、こうも示しています。

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苦情を訴えた顧客の54~70%は、

問題が解決されれば再びそのホテルに宿泊する。

特に問題が速やかに解決されたと顧客が感じるときには、

その数字は95%にまで上昇する。

クレームを訴え、問題が解決された顧客は、

平均5~8人の人にその事実を話す。

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いかにクレームに速やかに対処するのが大事か、

このデータは示しています。

クレーム処理は誰でも嫌な仕事ですが、

丁寧に謝罪し、速やかに問題解決すれば、

ますます信用され、

その顧客は他の顧客を連れてくるのですから、

クレームは大きなビジネスチャンスに変えることができるのです。

 

では「クレーム処理に関わっているヒマはない」と

サービスの改善を図らなければ、どうなるか。

これがもっとも恐ろしいのですが、データはこう示しています。

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問題を解決しようとして成果が得られなかった顧客は、

その悪い経験について8~16人の人に話をする。

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不満を持たせるのも恐ろしいことなら、

その不満を放置するのは

さらに恐ろしいことと知らされるデータです。

 

「また来たい」日本の温泉旅館ベスト20の、

推薦者の声の一つもこんなのがありました。

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何かトラブルがあったときに、

すぐに対処するために、まず仲居頭が、侘びにくる。

そのあとすぐに、その上司がまた詫びにくる。

何度頭を下げにきたかわからない。
ーーーーーーーーー


もしトラブルやミスがあれば、

すぐに対処しなければならない、という心が

この旅館では従業員に徹底しているのでしょう。

 

全国に温泉のある旅館はたくさんあって、

それぞれ必死に研究工夫して集客しているのですが、

案外こういうのはできていないことなのかもしれません。

“また来たい”温泉旅館ベスト20に選ばれるだけの理由があるのですね。

 

 

 

 

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